西安市高陵區(qū)人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)2019年物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范提升攻堅(jiān)年活動(dòng)方案的通知

各街道辦事處，區(qū)人民政府各工作部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

《2019年物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范提升攻堅(jiān)年活動(dòng)方案》已經(jīng)區(qū)政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合各自職責(zé)，認(rèn)真抓好落實(shí)。

西安市高陵區(qū)人民政府辦公室

2019年2月26日

2019年物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范提升攻堅(jiān)年活動(dòng)方案

為深入貫徹落實(shí)高陵區(qū)一屆六次全會(huì)精神，進(jìn)一步加強(qiáng)我區(qū)物業(yè)管理工作，提升城市管理水平，讓廣大人民群眾在享受美好居住生活環(huán)境中獲得更多的滿足感、幸福感、安全感，提高物業(yè)服務(wù)的滿意度。區(qū)政府決定，將2019年確定為物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范提升攻堅(jiān)年。現(xiàn)結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本工作方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十九大精神為指導(dǎo)，以省市有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù)，堅(jiān)持規(guī)范提升與完善制度相結(jié)合、嚴(yán)格執(zhí)法與科學(xué)管理相結(jié)合，以關(guān)注民生、保障安全、服務(wù)發(fā)展為主線，以創(chuàng)建居住安全、衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)美、舒適方便、文明和諧的居住環(huán)境為目標(biāo)，以規(guī)范物業(yè)管理行為為核心，以構(gòu)建和諧物業(yè)為切入點(diǎn)，以提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，強(qiáng)化物業(yè)企業(yè)誠信建設(shè)，最大限度提高人民群眾對物業(yè)服務(wù)的滿意度，為構(gòu)建美麗和諧小區(qū)做出貢獻(xiàn)。

二、總體目標(biāo)

通過進(jìn)一步完善物業(yè)管理制度，健全管理機(jī)制，規(guī)范行業(yè)行為，保障業(yè)主權(quán)益，化解物業(yè)管理矛盾。

（一）完善辦法，健全制度。依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)，進(jìn)一步完善相關(guān)政策和工作機(jī)制，確保物業(yè)管理各項(xiàng)工作有法可依、有章可循。

（二）理順關(guān)系，明確職責(zé)。理順街道和部門關(guān)系，開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)關(guān)系；明確政府、企業(yè)及社會(huì)各方職責(zé)。

（三）規(guī)范行業(yè)，提升服務(wù)。實(shí)現(xiàn)市場化、專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，進(jìn)一步強(qiáng)化“以人為本、服務(wù)為先”理念，提高物業(yè)管理與服務(wù)整體水平，不斷提升物業(yè)管理行業(yè)地位和社會(huì)形象。

（四）綜合協(xié)調(diào)，化解矛盾。行政綜合執(zhí)法和司法調(diào)解進(jìn)小區(qū)，有效化解物業(yè)管理領(lǐng)域的各類矛盾，提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)制度得以有力推行。

本次攻堅(jiān)年活動(dòng)，旨在通過努力實(shí)現(xiàn)六個(gè)明顯提升，即：各單位職責(zé)明確，工作積極性、主動(dòng)性明顯提升；物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理能力和服務(wù)質(zhì)量明顯提升；物業(yè)管理覆蓋率、業(yè)主委員會(huì)覆蓋率（兩率）達(dá)到100%；業(yè)主自治意識(shí)明顯提升；住宅區(qū)居住環(huán)境明顯提升；物業(yè)服務(wù)滿意率明顯提升。多措并舉，創(chuàng)建管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、富有活力、充滿競爭力的物業(yè)管理新局面，從而使居民生活環(huán)境明顯改善，幸福指數(shù)明顯提高，推動(dòng)全區(qū)物業(yè)管理服務(wù)上水平、上臺(tái)階。

三、主要工作

（一）發(fā)揮物業(yè)管理工作三級聯(lián)動(dòng)機(jī)制作用。按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)，屬地管理、綜合協(xié)調(diào)”的原則，做到區(qū)、街道、社區(qū)三級聯(lián)動(dòng)，緊密協(xié)作，充分調(diào)動(dòng)各級各部門的工作積極性和主觀能動(dòng)性。

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

為切實(shí)做好此項(xiàng)工作，成立“高陵區(qū)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范提升攻堅(jiān)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)長解寧元擔(dān)任組長，主管副區(qū)長韋紅擔(dān)任副組長，成員單位為：區(qū)建住局、區(qū)發(fā)改委、區(qū)司法局、區(qū)城市管理局、區(qū)綜治辦、公安高陵分局、規(guī)劃高陵分局、環(huán)保高陵分局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)物價(jià)局、區(qū)民政局、區(qū)教育局、區(qū)財(cái)政局、區(qū)水務(wù)局、區(qū)考核辦、區(qū)信訪局、區(qū)安監(jiān)局、區(qū)人社局、國土資源局高陵分局及供氣、供電、供熱、通信等部門和各街道辦事處。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在區(qū)建住局，由區(qū)建住局局長王寶良擔(dān)任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)日常組織協(xié)調(diào)工作。

2.明確部門責(zé)任

區(qū)建住局：牽頭統(tǒng)籌協(xié)調(diào)抓好全區(qū)物業(yè)管理工作，負(fù)責(zé)物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策的貫徹實(shí)施，受理業(yè)主委員會(huì)的備案；受理物業(yè)管理活動(dòng)中的投訴；協(xié)助街辦指導(dǎo)小區(qū)業(yè)主做好業(yè)主委員會(huì)選舉、成立等工作；受理一般程序和應(yīng)急程序的物業(yè)專項(xiàng)維修資金的使用；對街辦物業(yè)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)。

區(qū)司法局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)全區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解工作，加強(qiáng)物業(yè)糾紛調(diào)解，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)；指導(dǎo)物業(yè)小區(qū)建立健全人民調(diào)解制度，充分發(fā)揮人民調(diào)解在預(yù)防和化解物業(yè)管理矛盾糾紛中的積極作用，督促街辦司法所協(xié)助做好所屬轄區(qū)物業(yè)糾紛的協(xié)調(diào)處理工作。

區(qū)城市管理局：負(fù)責(zé)城管執(zhí)法進(jìn)小區(qū)工作，確定專人協(xié)助街辦物業(yè)管理的開展。重點(diǎn)查處物業(yè)使用人違規(guī)搭建、破路毀綠、亂貼亂畫破壞房屋外立面以及擅自改變房屋用途等違規(guī)行為。

區(qū)綜治辦：負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好住宅小區(qū)的社會(huì)治安綜合治理和安全防范工作，會(huì)同公安部門督促落實(shí)住宅小區(qū)安全防范設(shè)施建設(shè)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)秩序維護(hù)人員進(jìn)行監(jiān)管，建立健全以管理單位為主體的群防群治工作制度，構(gòu)建住宅小區(qū)安全防范體系。

公安高陵分局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)和秩序維護(hù)人員開展安全防范，指導(dǎo)監(jiān)督物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范設(shè)施建設(shè)、消防管理工作，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)樓號、門牌號碼、治安、消防、流動(dòng)人口、車輛停放進(jìn)行監(jiān)督管理。

規(guī)劃高陵分局:負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建設(shè)工程及各類配套建筑的規(guī)劃設(shè)計(jì)及調(diào)整變更的監(jiān)督管理。

環(huán)保高陵分局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好環(huán)境保護(hù)工作，對物業(yè)管理區(qū)域及周邊生態(tài)環(huán)境、排污、環(huán)境污染等工作進(jìn)行監(jiān)督管理，對違反環(huán)保法律法規(guī)的行為查處。

區(qū)市場監(jiān)管局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和專業(yè)經(jīng)營單位做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)特種設(shè)備、計(jì)量器具的使用，對承壓鍋爐、壓力容器、電梯等特種設(shè)備進(jìn)行監(jiān)督管理。

區(qū)物價(jià)局：負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理，對物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中的各項(xiàng)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處違反物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策的行為；受理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策咨詢及投訴，協(xié)調(diào)解決因物業(yè)服務(wù)收費(fèi)引發(fā)的矛盾和糾紛。

區(qū)民政局：會(huì)同街道辦強(qiáng)化社區(qū)居委會(huì)組織建設(shè)和業(yè)主自治組織建設(shè)，發(fā)揮社區(qū)自治組織在物業(yè)管理方面的作用。做好住宅小區(qū)住戶的基層工作，協(xié)助街辦成立業(yè)主大會(huì)。強(qiáng)化社區(qū)居委會(huì)對小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督管理。

區(qū)教育局：負(fù)責(zé)在我區(qū)小區(qū)做好教育政策宣傳，解決外來人員和新遷入戶人員子女入學(xué)問題，做到宣傳政策到小區(qū)100％。

區(qū)財(cái)政局：負(fù)責(zé)籌措落實(shí)物業(yè)住宅小區(qū)老舊小區(qū)改造和物業(yè)管理提升相關(guān)工作資金的保障，并加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

區(qū)水務(wù)局：負(fù)責(zé)做好供水設(shè)施建設(shè)的監(jiān)督管理及供水設(shè)備運(yùn)行檢查，并做好停電時(shí)的應(yīng)急預(yù)案和準(zhǔn)備工作，定期對小區(qū)二次供水的水箱衛(wèi)生及水質(zhì)及人員持證上崗進(jìn)行檢查。

區(qū)人社局：負(fù)責(zé)對全區(qū)物業(yè)公司從業(yè)人員進(jìn)行政策培訓(xùn)，培訓(xùn)率100%。

國土資源局高陵分局：負(fù)責(zé)對全區(qū)住宅小區(qū)的辦證情況進(jìn)行梳理，及時(shí)清理辦證遺留問題。

區(qū)信訪局：負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位協(xié)調(diào)處理信訪工作。

區(qū)安監(jiān)局：負(fù)責(zé)對各安全生產(chǎn)職能部門的安全生產(chǎn)工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

區(qū)考核辦：負(fù)責(zé)對成員單位年度目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行考核。

供水、供電、供氣、通訊、有線電視等部門負(fù)責(zé)做好物業(yè)小區(qū)相關(guān)工作，為廣大業(yè)主提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、區(qū)供電分公司、涇渭供電分公司、大唐熱力公司、渭北熱力公司、玉祥天然氣公司、通源天然氣公司等專業(yè)經(jīng)營單位按照國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《陜西省物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，接收專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，承擔(dān)相關(guān)維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任；對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用電、用水、用熱、用氣報(bào)修進(jìn)行受理和處理，提供收費(fèi)信息查詢，受理因上述問題引起的投訴、舉報(bào)、建議；電信、移動(dòng)、廣電、聯(lián)通做好小區(qū)內(nèi)管線的整理，徹底清理管線亂拉現(xiàn)象，并無條件全力支持配合我區(qū)老舊小區(qū)改造工作；區(qū)供電分公司、涇渭供電分公司做好我區(qū)住宅小區(qū)的智能電表改造移交工作。

3.強(qiáng)化街道屬地管理職責(zé)

（1）街道為轄區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)管責(zé)任主體。街道需設(shè)立物業(yè)管理辦公室，至少安排一名專干。主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的組織領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督管理工作；監(jiān)督和指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)召開、業(yè)主委員會(huì)成立和換屆；協(xié)調(diào)理順社區(qū)、業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)關(guān)系；配合做好小區(qū)物業(yè)維修資金使用工作；指導(dǎo)督促轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好文明創(chuàng)建的相關(guān)工作；牽頭組織相關(guān)部門召開聯(lián)席會(huì)議，共同商議物業(yè)管理事宜，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理糾紛；組織物業(yè)管理小區(qū)日常考核和綜合考評；監(jiān)督物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為；監(jiān)督和指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理活動(dòng)等工作。

（2）夯實(shí)社區(qū)物業(yè)管理基礎(chǔ)工作。社區(qū)需成立物業(yè)管理服務(wù)站，每個(gè)社區(qū)配備一名專職社工，負(fù)責(zé)全面落實(shí)物業(yè)管理各項(xiàng)工作；協(xié)助街辦指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)的召開、業(yè)主委員會(huì)的成立和換屆；協(xié)調(diào)理順業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系；調(diào)處物業(yè)管理糾紛；監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行合同約定，參與對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查考評；監(jiān)督專項(xiàng)維修資金的使用；指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)依法開展自治，引導(dǎo)業(yè)主正確維權(quán)；負(fù)責(zé)牽頭組織開放式老舊小區(qū)的物業(yè)自治。小區(qū)業(yè)主委員會(huì)未成立前，由社區(qū)暫時(shí)代理職責(zé)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出的小區(qū)，或暫無物業(yè)服務(wù)的老舊小區(qū)，由社區(qū)組織實(shí)施準(zhǔn)物業(yè)管理。

（二）著力解決當(dāng)前物業(yè)小區(qū)管理的突出問題。

1.加強(qiáng)物業(yè)小區(qū)房屋違章搭建管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)切實(shí)做好房屋裝修備案、日常巡查等工作，將房屋裝修的禁止性行為和注意事項(xiàng)書面告知房屋所有人、使用人；發(fā)現(xiàn)可能存在違法裝修和違章搭建情形的，要立即進(jìn)行勸阻并采取相應(yīng)物業(yè)管理措施；勸阻無效的，要及時(shí)報(bào)告街辦、社區(qū)，街辦、社區(qū)要及時(shí)組織相關(guān)執(zhí)法部門依法查處。

2.加強(qiáng)物業(yè)小區(qū)停車管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要切實(shí)做好物業(yè)小區(qū)內(nèi)車輛停放秩序的維護(hù)工作，引導(dǎo)業(yè)主有序停車。對占用消防通道、損壞基礎(chǔ)設(shè)施等違規(guī)停車行為，在勸阻無效后，相關(guān)執(zhí)法部門依法查處。

3.破解物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難問題。倡導(dǎo)有償物業(yè)服務(wù)消費(fèi)理念，構(gòu)建“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)體系。業(yè)主未按物業(yè)服務(wù)合同約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)采取有效途徑督促其履行合同。

4.健全物業(yè)自治組織，推進(jìn)“兩率”覆蓋。按照《西安市高陵區(qū)物業(yè)管理重點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于認(rèn)真做好2018年度物業(yè)管理工作的通知》（高物業(yè)重點(diǎn)工作辦〔2018〕3號）要求，制定2019年度我區(qū)住宅小區(qū)“兩率”覆蓋目標(biāo)任務(wù)。各街道辦事處及社區(qū)加大對住宅小區(qū)《業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》的宣傳力度，街辦指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)規(guī)范管理，推進(jìn)業(yè)主大會(huì)成立和規(guī)范運(yùn)作，加快推進(jìn)轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的進(jìn)度，促進(jìn)物業(yè)、社區(qū)與業(yè)主委員會(huì)相互依托、和諧共建的新局面，同時(shí)按照屬地化管理原則，各街辦制定2019年“提升物業(yè)覆蓋率”實(shí)施措施及方案，兜底對我區(qū)老舊小區(qū)全面納入物業(yè)管理之中。

5.維護(hù)安全生產(chǎn)秩序，開展掃黑除惡活動(dòng)。一是加大宣傳力度，營造濃厚氛圍。各物業(yè)公司采取電子屏投放宣傳標(biāo)語、懸掛宣傳橫幅、發(fā)放宣傳資料等方式使掃黑除惡專項(xiàng)斗爭做到家喻戶曉。切實(shí)形成掃黑除惡專項(xiàng)斗爭的強(qiáng)大聲勢；二是加強(qiáng)線索摸排，全面掌握情況。將掃黑除惡工作與業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，把掃黑除惡工作列入工作日程，同時(shí)建立工作臺(tái)賬，做到底數(shù)清、情況明；三是突出重點(diǎn)深挖，形成執(zhí)法合力。強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管，建立健全線索發(fā)現(xiàn)移交機(jī)制，最大限度擠壓黑惡勢力滋生空間。

（三）建立完善“分類管理”模式。

1.新建住宅小區(qū)的物業(yè)管理。小區(qū)管理交付前，開發(fā)建設(shè)單位通過招投標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理。小區(qū)交付后，業(yè)主委員會(huì)尚未成立的，繼續(xù)沿用前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理。業(yè)主委員會(huì)成立后按規(guī)定做好物業(yè)管理新聘、續(xù)聘和業(yè)主自治管理的轉(zhuǎn)換銜接工作。

2.老舊小區(qū)的物業(yè)管理。老舊小區(qū)在尚未成立業(yè)主委員會(huì)前，由物業(yè)屬地街辦監(jiān)督，社區(qū)代行業(yè)主委員會(huì)職責(zé)；對于封閉式或半封閉式小區(qū)，符合業(yè)主大會(huì)成立條件的，所屬街辦要及時(shí)籌備成立業(yè)主委員會(huì)，再由業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)施管理服務(wù)，做到改造一個(gè)，物業(yè)服務(wù)到位一個(gè)，并作為小區(qū)改造驗(yàn)收達(dá)標(biāo)的條件之一。對于開放式小區(qū)，街辦組織社區(qū)開展保潔、公共設(shè)施維護(hù)等基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)。

3.拆遷安置小區(qū)的物業(yè)管理。條件成熟的，按新建住宅小區(qū)的要求選聘專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理；條件不成熟的，由街辦或建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作，并加強(qiáng)監(jiān)管。

（四）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督管理。

1.規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為。一是各物業(yè)企業(yè)要按照有關(guān)法律法規(guī)的要求，建立物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)公示制度，統(tǒng)一制作物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)電話、服務(wù)人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息公示欄，主動(dòng)公開相關(guān)信息并接受業(yè)主的監(jiān)督；二是建立首問負(fù)責(zé)、投訴處理、業(yè)主溝通和維修回訪、業(yè)主意見建議收集整改等制度，解決業(yè)主的合理訴求；三是制定小區(qū)文明公約和文明創(chuàng)建、業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)一步融洽小區(qū)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系，積極營造健康、文明、和諧的小區(qū)環(huán)境。

2.提升物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)。一是加大宣傳力度，采取多渠道、多載體的宣傳方式，加大物業(yè)管理法律法規(guī)宣傳力度，使廣大市民充分了解物業(yè)管理活動(dòng)中相關(guān)部門和單位的責(zé)任與義務(wù)，進(jìn)一步明晰物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和范圍，積極引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)樹立服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主樹立維權(quán)意識(shí)、自律意識(shí)和消費(fèi)意識(shí)；二是大力開展構(gòu)建和諧社區(qū)，營造美好家園等活動(dòng)，融洽業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系，營造有利于物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展的良好環(huán)境。

3.提升物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)。一是開展物業(yè)企業(yè)交流培訓(xùn)，提升行業(yè)專業(yè)化水平，積極搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，有針對性的開展學(xué)習(xí)考察、經(jīng)驗(yàn)交流等活動(dòng)，破解行業(yè)難題，突破發(fā)展瓶頸，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，進(jìn)一步提高法制化、規(guī)范化和專業(yè)化水平；二是建立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人繼續(xù)教育制度，每年對職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行2次專題培訓(xùn)；三是加大從業(yè)人員崗前培訓(xùn)和物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)力度，開展物業(yè)管理法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，《西安市物業(yè)管理?xiàng)l例》集中學(xué)習(xí)，逐步提高從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。

4.提升物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真落實(shí)《西安市物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，實(shí)現(xiàn)秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)。街辦每年要對轄區(qū)內(nèi)的各物業(yè)住宅小區(qū)開展兩次業(yè)主滿意度抽查。

（五）加強(qiáng)物業(yè)管理糾紛調(diào)解。充分發(fā)揮街辦在物業(yè)管理投訴糾紛協(xié)調(diào)處理中的主體作用，建立多層次、立體化的矛盾糾紛調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解中心、街辦物業(yè)糾紛調(diào)解聯(lián)席會(huì)議制度、社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)和業(yè)主委員會(huì)自治調(diào)解四級物業(yè)糾紛調(diào)解工作體系，通過行政調(diào)解、人民調(diào)解和司法調(diào)解等途徑，共同協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理工作中發(fā)生的爭議和糾紛。

四、實(shí)施步驟

（一）宣傳動(dòng)員階段（1月1日—3月31日）。組織全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)召開轄區(qū)內(nèi)“物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理攻堅(jiān)年活動(dòng)”動(dòng)員大會(huì)，安排部署工作任務(wù)，細(xì)化明確工作職責(zé)。采取多種形式開展物業(yè)管理法律法規(guī)宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)樹立服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主樹立物業(yè)消費(fèi)意識(shí)，營造有利于物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的環(huán)境。

（二）組織實(shí)施階段（4月1日—10月31日）。物業(yè)企業(yè)要對各自服務(wù)的小區(qū)進(jìn)行全面排查整改，按照攻堅(jiān)年活動(dòng)內(nèi)容要求，規(guī)范提升服務(wù)質(zhì)量。各街辦要對活動(dòng)開展情況進(jìn)行督促整改，采取現(xiàn)場檢查、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，有重點(diǎn)、有針對性地對物業(yè)管理服務(wù)情況進(jìn)行全面檢查，在10月底前將工作開展情況上報(bào)至區(qū)建住局（聯(lián)系人：劉妮，聯(lián)系電話：86919506）。

（三）總結(jié)工作階段（11月1日—12月31日）。區(qū)考核辦要按照《高陵區(qū)物業(yè)管理考核辦法》，組織各職能單位對攻堅(jiān)年活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面檢查考核驗(yàn)收。區(qū)建住局要對全區(qū)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行考核，考核將重點(diǎn)圍繞物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年各類文件執(zhí)行落實(shí)、12345政府服務(wù)熱線投訴問題處置、日常檢查、業(yè)主滿意率調(diào)查、發(fā)生重大事項(xiàng)等方面進(jìn)行考核，考核按照優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級進(jìn)行劃分，對考核優(yōu)異的將在全區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行表揚(yáng)，不合格的將對相關(guān)物業(yè)負(fù)責(zé)人及法進(jìn)行約談，同時(shí)納入不良信用信息并上報(bào)西安市住房保障和房屋管理局。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，搞好配合。各責(zé)任單位要高度重視，結(jié)合實(shí)際，切實(shí)加強(qiáng)對物業(yè)管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步細(xì)化工作任務(wù)，研究制定工作措施，明確具體責(zé)任分工，健全督查督辦制度，確保各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)落到實(shí)處，共同推動(dòng)全區(qū)物業(yè)管理服務(wù)再上新水平。

（二）突出重點(diǎn)，全面實(shí)施。2019年，緊緊圍繞“物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范提升攻堅(jiān)年”活動(dòng)重點(diǎn)內(nèi)容，對物業(yè)服務(wù)市場各主體逐一進(jìn)行全面檢查，確保這次活動(dòng)覆蓋到全區(qū)所有住宅小區(qū)。檢查內(nèi)容涵蓋物業(yè)市場的方方面面，將活動(dòng)開展情況與信用評價(jià)、規(guī)范建設(shè)手續(xù)等相結(jié)合，對違法違規(guī)問題嚴(yán)查嚴(yán)辦。

（三）攻堅(jiān)克難，務(wù)求實(shí)效。物業(yè)管理工作任務(wù)重、要求高，問題復(fù)雜，反復(fù)出現(xiàn)，各相關(guān)部門要樹立強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)。要緊緊圍繞健全體制機(jī)制、強(qiáng)化屬地管理、發(fā)揮街辦社區(qū)組織作用、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，科學(xué)安排，精心組織，扎實(shí)推進(jìn)，確保“物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范提升攻堅(jiān)年”活動(dòng)取得實(shí)效，努力開創(chuàng)全區(qū)物業(yè)管理新局面。