西安市高陵區人民政府辦公室關于印發2019年物業服務管理規范提升攻堅年活動方案的通知

各街道辦事處，區人民政府各工作部門、各直屬機構：

《2019年物業服務管理規范提升攻堅年活動方案》已經區政府研究同意，現印發給你們，請結合各自職責，認真抓好落實。

西安市高陵區人民政府辦公室

2019年2月26日

2019年物業服務管理規范提升攻堅年活動方案

為深入貫徹落實高陵區一屆六次全會精神，進一步加強我區物業管理工作，提升城市管理水平，讓廣大人民群眾在享受美好居住生活環境中獲得更多的滿足感、幸福感、安全感，提高物業服務的滿意度。區政府決定，將2019年確定為物業服務管理規范提升攻堅年。現結合我區實際，制定本工作方案。

一、指導思想

以黨的十九大精神為指導，以省市有關物業管理法律法規為依據，堅持規范提升與完善制度相結合、嚴格執法與科學管理相結合，以關注民生、保障安全、服務發展為主線，以創建居住安全、衛生整潔、環境優美、舒適方便、文明和諧的居住環境為目標，以規范物業管理行為為核心，以構建和諧物業為切入點，以提升物業服務質量為抓手，強化物業企業誠信建設，最大限度提高人民群眾對物業服務的滿意度，為構建美麗和諧小區做出貢獻。

二、總體目標

通過進一步完善物業管理制度，健全管理機制，規范行業行為，保障業主權益，化解物業管理矛盾。

（一）完善辦法，健全制度。依據相關政策法規，進一步完善相關政策和工作機制，確保物業管理各項工作有法可依、有章可循。

（二）理順關系，明確職責。理順街道和部門關系，開發企業、物業服務企業、業主和業主委員會關系；明確政府、企業及社會各方職責。

（三）規范行業，提升服務。實現市場化、專業化、規范化發展，進一步強化“以人為本、服務為先”理念，提高物業管理與服務整體水平，不斷提升物業管理行業地位和社會形象。

（四）綜合協調，化解矛盾。行政綜合執法和司法調解進小區，有效化解物業管理領域的各類矛盾，提升業主對物業服務的滿意度，業主大會、業主委員會制度得以有力推行。

本次攻堅年活動，旨在通過努力實現六個明顯提升，即：各單位職責明確，工作積極性、主動性明顯提升；物業服務企業管理能力和服務質量明顯提升；物業管理覆蓋率、業主委員會覆蓋率（兩率）達到100%；業主自治意識明顯提升；住宅區居住環境明顯提升；物業服務滿意率明顯提升。多措并舉，創建管理規范、服務優質、富有活力、充滿競爭力的物業管理新局面，從而使居民生活環境明顯改善，幸福指數明顯提高，推動全區物業管理服務上水平、上臺階。

三、主要工作

（一）發揮物業管理工作三級聯動機制作用。按照“統一領導、分級負責，屬地管理、綜合協調”的原則，做到區、街道、社區三級聯動，緊密協作，充分調動各級各部門的工作積極性和主觀能動性。

1.加強組織領導

為切實做好此項工作，成立“高陵區物業服務管理規范提升攻堅年”活動領導小組，由區長解寧元擔任組長，主管副區長韋紅擔任副組長，成員單位為：區建住局、區發改委、區司法局、區城市管理局、區綜治辦、公安高陵分局、規劃高陵分局、環保高陵分局、區市場監管局、區物價局、區民政局、區教育局、區財政局、區水務局、區考核辦、區信訪局、區安監局、區人社局、國土資源局高陵分局及供氣、供電、供熱、通信等部門和各街道辦事處。

領導小組下設辦公室，辦公室設在區建住局，由區建住局局長王寶良擔任辦公室主任，具體負責日常組織協調工作。

2.明確部門責任

區建住局：牽頭統籌協調抓好全區物業管理工作，負責物業管理法律、法規、政策的貫徹實施，受理業主委員會的備案；受理物業管理活動中的投訴；協助街辦指導小區業主做好業主委員會選舉、成立等工作；受理一般程序和應急程序的物業專項維修資金的使用；對街辦物業管理工作進行指導。

區司法局：負責指導全區物業糾紛人民調解工作，加強物業糾紛調解，組織業務培訓；指導物業小區建立健全人民調解制度，充分發揮人民調解在預防和化解物業管理矛盾糾紛中的積極作用，督促街辦司法所協助做好所屬轄區物業糾紛的協調處理工作。

區城市管理局：負責城管執法進小區工作，確定專人協助街辦物業管理的開展。重點查處物業使用人違規搭建、破路毀綠、亂貼亂畫破壞房屋外立面以及擅自改變房屋用途等違規行為。

區綜治辦：負責指導業主委員會和物業服務企業做好住宅小區的社會治安綜合治理和安全防范工作，會同公安部門督促落實住宅小區安全防范設施建設，對物業服務企業秩序維護人員進行監管，建立健全以管理單位為主體的群防群治工作制度，構建住宅小區安全防范體系。

公安高陵分局：負責指導督促物業服務企業和秩序維護人員開展安全防范，指導監督物業管理區域內的安全防范設施建設、消防管理工作，對物業管理區域內樓號、門牌號碼、治安、消防、流動人口、車輛停放進行監督管理。

規劃高陵分局:負責物業管理區域內建設工程及各類配套建筑的規劃設計及調整變更的監督管理。

環保高陵分局：負責指導物業服務企業做好環境保護工作，對物業管理區域及周邊生態環境、排污、環境污染等工作進行監督管理，對違反環保法律法規的行為查處。

區市場監管局：負責指導物業服務企業和專業經營單位做好物業管理區域內特種設備、計量器具的使用，對承壓鍋爐、壓力容器、電梯等特種設備進行監督管理。

區物價局：負責物業服務收費的管理，對物業服務活動中的各項收費進行監督檢查，查處違反物業服務收費政策的行為；受理物業服務收費政策咨詢及投訴，協調解決因物業服務收費引發的矛盾和糾紛。

區民政局：會同街道辦強化社區居委會組織建設和業主自治組織建設，發揮社區自治組織在物業管理方面的作用。做好住宅小區住戶的基層工作，協助街辦成立業主大會。強化社區居委會對小區業主委員會、物業服務的監督管理。

區教育局：負責在我區小區做好教育政策宣傳，解決外來人員和新遷入戶人員子女入學問題，做到宣傳政策到小區100％。

區財政局：負責籌措落實物業住宅小區老舊小區改造和物業管理提升相關工作資金的保障，并加強監督檢查。

區水務局：負責做好供水設施建設的監督管理及供水設備運行檢查，并做好停電時的應急預案和準備工作，定期對小區二次供水的水箱衛生及水質及人員持證上崗進行檢查。

區人社局：負責對全區物業公司從業人員進行政策培訓，培訓率100%。

國土資源局高陵分局：負責對全區住宅小區的辦證情況進行梳理，及時清理辦證遺留問題。

區信訪局：負責組織相關單位協調處理信訪工作。

區安監局：負責對各安全生產職能部門的安全生產工作進行督導檢查。

區考核辦：負責對成員單位年度目標任務進行考核。

供水、供電、供氣、通訊、有線電視等部門負責做好物業小區相關工作，為廣大業主提供便捷優質服務。移動公司、聯通公司、區供電分公司、涇渭供電分公司、大唐熱力公司、渭北熱力公司、玉祥天然氣公司、通源天然氣公司等專業經營單位按照國務院《物業管理條例》和《陜西省物業管理條例》的規定，接收專業經營設施設備，承擔相關維修、養護責任；對物業管理區域內用電、用水、用熱、用氣報修進行受理和處理，提供收費信息查詢，受理因上述問題引起的投訴、舉報、建議；電信、移動、廣電、聯通做好小區內管線的整理，徹底清理管線亂拉現象，并無條件全力支持配合我區老舊小區改造工作；區供電分公司、涇渭供電分公司做好我區住宅小區的智能電表改造移交工作。

3.強化街道屬地管理職責

（1）街道為轄區物業服務監管責任主體。街道需設立物業管理辦公室，至少安排一名專干。主要負責轄區內物業管理的組織領導和監督管理工作；監督和指導業主大會召開、業主委員會成立和換屆；協調理順社區、業委會和物業企業關系；配合做好小區物業維修資金使用工作；指導督促轄區內各物業服務企業做好文明創建的相關工作；牽頭組織相關部門召開聯席會議，共同商議物業管理事宜，協調處理物業管理糾紛；組織物業管理小區日常考核和綜合考評；監督物業企業的服務行為；監督和指導業主委員會物業管理活動等工作。

（2）夯實社區物業管理基礎工作。社區需成立物業管理服務站，每個社區配備一名專職社工，負責全面落實物業管理各項工作；協助街辦指導業主大會的召開、業主委員會的成立和換屆；協調理順業主委員會與物業企業的關系；調處物業管理糾紛；監督物業企業履行合同約定，參與對物業服務企業服務質量的監督和檢查考評；監督專項維修資金的使用；指導業主委員會依法開展自治，引導業主正確維權；負責牽頭組織開放式老舊小區的物業自治。小區業主委員會未成立前，由社區暫時代理職責；物業服務企業退出的小區，或暫無物業服務的老舊小區，由社區組織實施準物業管理。

（二）著力解決當前物業小區管理的突出問題。

1.加強物業小區房屋違章搭建管理。物業服務企業應切實做好房屋裝修備案、日常巡查等工作，將房屋裝修的禁止性行為和注意事項書面告知房屋所有人、使用人；發現可能存在違法裝修和違章搭建情形的，要立即進行勸阻并采取相應物業管理措施；勸阻無效的，要及時報告街辦、社區，街辦、社區要及時組織相關執法部門依法查處。

2.加強物業小區停車管理。物業服務企業要切實做好物業小區內車輛停放秩序的維護工作，引導業主有序停車。對占用消防通道、損壞基礎設施等違規停車行為，在勸阻無效后，相關執法部門依法查處。

3.破解物業服務收費難問題。倡導有償物業服務消費理念，構建“質價相符”的物業服務收費體系。業主未按物業服務合同約定交納物業服務費的，業主委員會應當采取有效途徑督促其履行合同。

4.健全物業自治組織，推進“兩率”覆蓋。按照《西安市高陵區物業管理重點工作領導小組辦公室關于認真做好2018年度物業管理工作的通知》（高物業重點工作辦〔2018〕3號）要求，制定2019年度我區住宅小區“兩率”覆蓋目標任務。各街道辦事處及社區加大對住宅小區《業主大會業主委員會指導規則》的宣傳力度，街辦指導業主委員會規范管理，推進業主大會成立和規范運作，加快推進轄區內的住宅小區成立業主委員會的進度，促進物業、社區與業主委員會相互依托、和諧共建的新局面，同時按照屬地化管理原則，各街辦制定2019年“提升物業覆蓋率”實施措施及方案，兜底對我區老舊小區全面納入物業管理之中。

5.維護安全生產秩序，開展掃黑除惡活動。一是加大宣傳力度，營造濃厚氛圍。各物業公司采取電子屏投放宣傳標語、懸掛宣傳橫幅、發放宣傳資料等方式使掃黑除惡專項斗爭做到家喻戶曉。切實形成掃黑除惡專項斗爭的強大聲勢；二是加強線索摸排，全面掌握情況。將掃黑除惡工作與業務工作相結合，把掃黑除惡工作列入工作日程，同時建立工作臺賬，做到底數清、情況明；三是突出重點深挖，形成執法合力。強化重點領域、關鍵環節的安全監管，建立健全線索發現移交機制，最大限度擠壓黑惡勢力滋生空間。

（三）建立完善“分類管理”模式。

1.新建住宅小區的物業管理。小區管理交付前，開發建設單位通過招投標選聘物業服務企業負責前期物業管理。小區交付后，業主委員會尚未成立的，繼續沿用前期物業服務企業的管理。業主委員會成立后按規定做好物業管理新聘、續聘和業主自治管理的轉換銜接工作。

2.老舊小區的物業管理。老舊小區在尚未成立業主委員會前，由物業屬地街辦監督，社區代行業主委員會職責；對于封閉式或半封閉式小區，符合業主大會成立條件的，所屬街辦要及時籌備成立業主委員會，再由業主委員會按規定選聘物業服務企業，實施管理服務，做到改造一個，物業服務到位一個，并作為小區改造驗收達標的條件之一。對于開放式小區，街辦組織社區開展保潔、公共設施維護等基礎性物業服務。

3.拆遷安置小區的物業管理。條件成熟的，按新建住宅小區的要求選聘專業的物業服務企業實施物業管理；條件不成熟的，由街辦或建設單位負責物業管理工作，并加強監管。

（四）加強物業服務企業監督管理。

1.規范物業服務行為。一是各物業企業要按照有關法律法規的要求，建立物業服務與收費公示制度，統一制作物業服務內容、服務電話、服務人員、收費標準等信息公示欄，主動公開相關信息并接受業主的監督；二是建立首問負責、投訴處理、業主溝通和維修回訪、業主意見建議收集整改等制度，解決業主的合理訴求；三是制定小區文明公約和文明創建、業主聯誼活動計劃，進一步融洽小區業主與物業企業的關系，積極營造健康、文明、和諧的小區環境。

2.提升物業管理服務意識。一是加大宣傳力度，采取多渠道、多載體的宣傳方式，加大物業管理法律法規宣傳力度，使廣大市民充分了解物業管理活動中相關部門和單位的責任與義務，進一步明晰物業服務內容和范圍，積極引導物業企業樹立服務意識，引導業主樹立維權意識、自律意識和消費意識；二是大力開展構建和諧社區，營造美好家園等活動，融洽業主與物業企業的關系，營造有利于物業管理行業健康有序發展的良好環境。

3.提升物業服務人員綜合素質。一是開展物業企業交流培訓，提升行業專業化水平，積極搭建學習交流平臺，有針對性的開展學習考察、經驗交流等活動，破解行業難題，突破發展瓶頸，促進物業管理行業健康發展，進一步提高法制化、規范化和專業化水平；二是建立物業管理職業經理人繼續教育制度，每年對職業經理人進行2次專題培訓；三是加大從業人員崗前培訓和物業經理培訓力度，開展物業管理法律法規和業務知識培訓，《西安市物業管理條例》集中學習，逐步提高從業人員的專業素養和服務技能。

4.提升物業企業服務質量。認真落實《西安市物業管理條例》，物業服務企業切實履行物業服務合同，實現秩序維護、衛生清潔、綠化養護、共用部位和共用設施設備維護等基礎服務達標，為業主提供質價相符的物業服務。街辦每年要對轄區內的各物業住宅小區開展兩次業主滿意度抽查。

（五）加強物業管理糾紛調解。充分發揮街辦在物業管理投訴糾紛協調處理中的主體作用，建立多層次、立體化的矛盾糾紛調解網絡，構建區物業管理糾紛調解中心、街辦物業糾紛調解聯席會議制度、社區人民調解委員會和業主委員會自治調解四級物業糾紛調解工作體系，通過行政調解、人民調解和司法調解等途徑，共同協調解決物業管理工作中發生的爭議和糾紛。

四、實施步驟

（一）宣傳動員階段（1月1日—3月31日）。組織全區物業服務企業召開轄區內“物業服務規范管理攻堅年活動”動員大會，安排部署工作任務，細化明確工作職責。采取多種形式開展物業管理法律法規宣傳活動，引導物業企業樹立服務意識，引導業主樹立物業消費意識，營造有利于物業管理行業健康發展的環境。

（二）組織實施階段（4月1日—10月31日）。物業企業要對各自服務的小區進行全面排查整改，按照攻堅年活動內容要求，規范提升服務質量。各街辦要對活動開展情況進行督促整改，采取現場檢查、業主滿意度調查等方式，有重點、有針對性地對物業管理服務情況進行全面檢查，在10月底前將工作開展情況上報至區建住局（聯系人：劉妮，聯系電話：86919506）。

（三）總結工作階段（11月1日—12月31日）。區考核辦要按照《高陵區物業管理考核辦法》，組織各職能單位對攻堅年活動開展情況進行全面檢查考核驗收。區建住局要對全區物業企業進行考核，考核將重點圍繞物業服務企業全年各類文件執行落實、12345政府服務熱線投訴問題處置、日常檢查、業主滿意率調查、發生重大事項等方面進行考核，考核按照優、良、中、差四個等級進行劃分，對考核優異的將在全區范圍內進行表揚，不合格的將對相關物業負責人及法進行約談，同時納入不良信用信息并上報西安市住房保障和房屋管理局。

五、工作要求

（一）加強領導，搞好配合。各責任單位要高度重視，結合實際，切實加強對物業管理工作的組織領導，進一步細化工作任務，研究制定工作措施，明確具體責任分工，健全督查督辦制度，確保各項重點工作任務落到實處，共同推動全區物業管理服務再上新水平。

（二）突出重點，全面實施。2019年，緊緊圍繞“物業服務管理規范提升攻堅年”活動重點內容，對物業服務市場各主體逐一進行全面檢查，確保這次活動覆蓋到全區所有住宅小區。檢查內容涵蓋物業市場的方方面面，將活動開展情況與信用評價、規范建設手續等相結合，對違法違規問題嚴查嚴辦。

（三）攻堅克難，務求實效。物業管理工作任務重、要求高，問題復雜，反復出現，各相關部門要樹立強烈的責任意識、擔當意識。要緊緊圍繞健全體制機制、強化屬地管理、發揮街辦社區組織作用、加強行業監管等重點環節，科學安排，精心組織，扎實推進，確保“物業服務管理規范提升攻堅年”活動取得實效，努力開創全區物業管理新局面。