“鄰里說事”三步解紛法

今年以來，姬家街道陜汽路社區(qū)扎實開展“深化‘六個在一線’、打造‘六個平臺’，不斷推進黨建引領(lǐng)基層治理”工作，以創(chuàng)建“警社聯(lián)盟”為基礎(chǔ)，積極借鑒兄弟社區(qū)“關(guān)哥說事”矛盾糾紛調(diào)解工作法優(yōu)秀經(jīng)驗，依托“XIAN·鄰里”矛盾調(diào)解室，探索創(chuàng)建“鄰里說事”解紛法，按照“堅持依法化解，引導(dǎo)居民自治”的工作方法，聯(lián)動公安、物業(yè)、律協(xié)等多個“鄰里”單位和居民志愿者積極化解轄區(qū)小區(qū)矛盾糾紛問題，實現(xiàn)小事不出小區(qū)，大事不出社區(qū)，矛盾就地化解，問題不上交。

事情“誰來說”，多方一起說。"XIAN·鄰里"工作室由社區(qū)黨支部主導(dǎo)，成員有公安、物業(yè)、律協(xié)等多家駐區(qū)單位和小區(qū)志愿者，以構(gòu)建和諧社區(qū)為共同目標(biāo)。工作室上墻了工作室制度與公示牌，在不同的矛盾糾紛調(diào)解事件上哪方有所長，哪方就來說。

事情“怎么說”，暢通流程說。首先是拓寬“知事攬事”渠道，線下按照“456入戶工作法”入戶排查矛盾糾紛，線上增設(shè)“陜汽路社區(qū)”微信公眾號矛盾糾紛反映平臺，定期聯(lián)系物業(yè)了解小區(qū)矛盾問題。其次是“理事定性”，矛盾糾紛在登記后，先實地調(diào)查廓清問題根源，再給問題定性分類，講理好勸的社區(qū)上門，需要普法的聯(lián)合律師，“蠻橫無賴”的聯(lián)合公安。最后是“限時調(diào)解”。一般糾紛在3個工作日確保要做到調(diào)解，問題突出、時間跨度較長的糾紛，明確告知當(dāng)事人說事時間，避免久拖不決、矛盾激化。

如何“說的好”，機制不能少。第一是“要預(yù)防”。依托“XIAN·鄰里”工作室，通過舉辦文明普法、協(xié)商制定居民公約等“鄰里活動”來增強鄰里關(guān)系，減少矛盾摩擦。第二是“要回頭”，對已經(jīng)調(diào)解的矛盾糾紛要多回訪督導(dǎo)，對群眾滿意度不高、矛盾反復(fù)的糾紛，要“回爐”說事，直至徹底化解。第三是“要考核”。制定矛盾調(diào)解考核辦法，根據(jù)矛盾糾紛調(diào)解的難易程度和居民滿意度，對調(diào)解人員進行打分，作為年底評選社區(qū)“優(yōu)秀人民調(diào)解員”的依據(jù)。

實踐小案例①鄰里噪音鬧矛盾 多元化解消民憂

社區(qū)工作者在日常走訪排查工作中，從中南春熙集小區(qū)物業(yè)了解到一起居民矛盾糾紛事件。經(jīng)多方了解，工作人員得知樓上、樓下居民因噪音問題結(jié)怨已久，物業(yè)前期上門勸阻效果不佳，并且最近矛盾有所升級，都互相用物品干擾對方，給雙方都造成很大困擾。考慮到事情的嚴(yán)重性，社區(qū)工作者及時聯(lián)系物業(yè)和網(wǎng)格員及轄區(qū)民警、志愿者，約好時間在“XIAN·鄰里”工作室中協(xié)商調(diào)解此事。

鄰里之間有些糾紛在所難免，平時看起來好像沒什么，但是積壓久了、矛盾深了，就可能引發(fā)大問題。社區(qū)工作者先是利用“背靠背”的調(diào)解方式，給樓上、樓下兩戶居民單獨調(diào)解，讓他們傾訴自己內(nèi)心積壓的怨氣和委屈，認(rèn)真傾聽他們的想法之后用心給他們進行調(diào)解。待當(dāng)事人情緒穩(wěn)定后，再用“面對面”的調(diào)解方式把大家叫到一起，心平氣和的進行溝通，讓兩戶居民把對對方的要求講出來，同時站在對方的立場，換位思考，日常注意，彼此改進。

大家耐心勸說，并引導(dǎo)雙方換位思考，從鄰里和對方角度考慮問題。雙方態(tài)度明顯緩和，最終答應(yīng)選擇和平的方式解決爭端，成功化干戈為玉帛，握手言和。

實踐小案例②一筆費用爭三年 三天化解把手牽

居住在嘉園馨苑的陳大爺向社區(qū)網(wǎng)格員反映，物業(yè)因自己三年未交物業(yè)費，給家里停水了，給自己生活造成了嚴(yán)重影響。陳大爺表示自己是獨居老人，物業(yè)收費不合理。了解情況后，陜汽路社區(qū)工作人員立即與該小區(qū)物業(yè)管理人員聯(lián)系求證，并與陳大爺商定矛盾調(diào)解時間。

第二天，社區(qū)書記與調(diào)解員來到嘉園馨苑小區(qū)，同物業(yè)經(jīng)理和陳大爺進行協(xié)商調(diào)解。經(jīng)過三個多小時的調(diào)解會，在考慮物業(yè)公司利益和陳大爺特殊情況下，物業(yè)同意在接受范圍內(nèi)降低費用。最終雙方達成一致意見，陳大爺也將三年物業(yè)費繳清。

????第三天，調(diào)解員對陳大爺進行了回訪。陳大爺表示十分滿意，并想要加入到社區(qū)志愿者服務(wù)隊伍中來。考慮到陳大爺?shù)哪挲g和身體狀況，社區(qū)最終同意陳大爺將自己的孫子介紹到社區(qū)志愿服務(wù)隊伍中來，為和諧社區(qū)建設(shè)盡一份力。

群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。下一步，陜汽路社區(qū)將持續(xù)深入踐行“六個在一線”工作法，優(yōu)化打造“六個平臺”，搭建“黨建聚鄰”體系，進一步發(fā)揮“XIAN·鄰里”工作室的矛盾調(diào)解、文明普法、鄰里協(xié)商作用，提早發(fā)現(xiàn)矛盾、就地化解矛盾，用實際行動探索創(chuàng)新基層治理模式，踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，積累基層治理經(jīng)驗，打造聯(lián)動破題、多元善治的示范社區(qū)。